Registro, controle e transparência proporcionado por sistema de SAC elevam o nível de qualidade do serviço e a credibilidade da empresa

Como aumentar a qualidade do serviço prestado pelo SAC

Posted Venki Tecnologia Opinião

Como bem evidenciamos no post anterior, ao implantar processos em sua empresa, o nível de qualidade do serviço prestado é capaz de construir credibilidade perante seus clientes gerando maior lucratividade e, assim, investimentos para a melhoria continua desses processos que valorizam ainda mais sua marca. E se, como também ressaltamos neste post, os clientes são o termômetro da qualidade do seu serviço, nada mais certo que construir uma boa relação com eles não só a partir da qualidade do serviço prestado, mas do suporte necessário para atender e sanar possíveis dúvidas ou problemas a cerca desse serviço.

Após o decreto de lei 6523, de 2008, empresas prestadoras de serviço vem se adequando às novas exigências feitas por meio da regulamentação do SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, setor existente nas empresas desde 1990 e que é responsável pelo atendimento de dúvidas e resolução dos mais diversos problemas, sejam eles relacionados à prestação do serviço ou à compra/funcionalidade de um produto adquirido. Ocorre que,atualmente, ainda é possível se deparar com empresas que sofrem com o gerenciamento das demandas deste setor e continuam despreparadas para controlar este serviço, comprometendo assim a qualidade do serviço prestado e a credibilidade do relacionamento com seus clientes.

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Assista o filme explicativo

 

Segundo Fernando Borges, consultor associado da Venki Tecnologia, que recentemente desenvolveu um projeto de implantação de processos no SAC de uma renomada empresa brasileira de distribuição, a atividade deste setor parte de um princípio processual e sequencial e a gestão por processos é uma ferramenta importante para a organização e melhora no atendimento prestado ao cliente.

“É comum no SAC de empresas que as transações sejam realizadas de forma isolada e, ainda hoje, muitas delas utilizam telefone e e-mail para gerenciar as demandas provenientes dessa área que, geralmente, atua com o auxílio de um sistema genérico que possibilita somente a realização de consultas sobre informações do serviço ou produto. Ao implantar processos a empresa estará trabalhando suas transações de forma integrada e em sequencia, dentro de um sistema capaz de registrar ações, delegar responsabilidades e controlar por meio de indicadores todas as suas atividades.”

Qual é o principal desafio para promover qualidade do serviço prestado pelo SAC?

De acordo com Fernando, um dos desafios enfrentado pelo SAC é justamente conseguir controlar desde o recebimento das solicitações até sua resolução

“O grande desafio do sistema de SAC é controlar o recebimento de solicitações, direcionar para a área responsável e controlar o retorno dessa área. O SAC são os olhos do cliente, por isso é muito importante que se tenha capacidade para controlar o fluxo de informações geradas por esta área e os retornos que chegam até os clientes que por sua vez irão demonstrar sua satisfação com o atendimento”, explica.

Outro desafio resolvido com a implantação dos processos diz respeito à organização, monitoramento e total controle das atividades, essas acompanhadas por meio de relatório gerado pelo sistema de SAC. Indicadores de um sistema de sac em dashboard

“Ao final de um período é possível expor, por meio de indicadores, quais são os maiores problemas da empresa; quais foram os produtos com mais devolução; os vendedores que tiveram melhor rendimento; etc.. Assim é possível agir de forma proativa para a melhoria continua dos processos. Sem indicadores tudo fica muito no “achismo”, na cabeça das pessoas e se o controle das atividades não é efetivo, não é possível medir os indicadores de satisfação, fornecidos por meio da pesquisa realizada ao final de cada atendimento, expondo a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço a ele prestado. O SAC é a vitrine de uma empresa”, finaliza o consultor.

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