As organizações, em especial no setor público, necessitam manter um canal que permita coletar impressões de seu público e seus anseios. Implantar uma Ouvidoria é uma tarefa que envolve responsabilidade, ética, organização e manutenção da imagem pública de uma organização.
Para que uma Ouvidoria seja implantada com sucesso é preciso ter consciência dos seus ciclos, ou seja, cada caso e ocorrência acontece e se desenvolve de forma distinta, envolvendo processos diferentes.
Agora imagine uma empresa com grandes volumes de processos em diferentes departamentos. Sem uma gestão adequada desses fluxos, a confusão é só questão de tempo; e pouco tempo. É aí que entra o BPM que pode ser uma ferramenta definitiva na organização de tarefas, atividades e responsabilidades específicas de cada ator, proporcionando um acompanhamento eficiente de todo corpo da Ouvidoria.
Processos automatizados para promover agilidade e eficiência
Por meio do BPM é possível estabelecer uma metodologia personalizada, estabelecendo necessidades, traçando tarefas e suas respectivas responsabilidades, detectando necessidades específicas, conduzindo estudos de viabilidade e tudo dentro de um cronograma.
Em caso de Ouvidorias já implementadas, o BPM traz possibilidades de gerenciamento e interação. Com a ferramenta será possível automatizar certos processos, diminuindo tempo e custos, aumentando a satisfação dos clientes, melhorando a imagem da empresa no mercado e permitindo que novas oportunidades e nichos de negócios possam ser abraçados.
Mapeando os processos da Ouvidoria
Para que o BPM possa auxiliar uma Ouvidoria é preciso planejamento e tempo para aceitação das mudanças. Uma Ouvidoria envolve processos, documentos, planejamento e mapeamentos diversos, além de providências rápidas, respostas eficientes e propostas de soluções.
Primeiro se identifica a necessidade de criação com diagnóstico socioinstitucional, seguido da identificação do apoio e da determinação do dirigente máximo do órgão; posteriormente são delimitadas as competências, com identificação de equipes com perfil adequado, o que será determinante para a agilidade no atendimento. Em seguida vem a vinculação estrutural e a identificação do público de abrangência do serviço; na sequência, os órgãos internos são convidados a participar do processo de criação da ouvidoria e por fim a divulgação prévia interna e externa.
Na etapa final, todos os atores envolvidos entendem como serão recebidas as manifestações e como elas devem ser processadas. O BPM, neste passo especificamente, é fundamental para que o fluxo seja coerente e eficaz, o que tornará a gestão da ouvidoria ágil e eficiente.
Dar as respostas adequadas e encaminhar as soluções também são etapas que podem ser garantidas com o uso do BPM.
Garantir a imparcialidade e a legitimidade de todos os processos corporativos é a função primordial de uma Ouvidoria, que pode ser gerenciada com mais eficiência com o uso de uma ferramenta BPM.
