Há aproximadamente cinco anos, a Real Protect; empresa especializada na área de segurança da Informação faz uso do Supravizio somado às facilidades proporcionadas pela ITIL. Uma experiência com ótimos reflexos tanto para a atividade interna, quanto para a percepção da empresa pelos clientes, como afirma a coordenadora de serviços Mariana Cavalcante. Ela conta que a implantação do Supravizio trouxe ganhos significativos.
“Utilizávamos o CRM para registrar as chamadas de suporte, que eram feitas manualmente. O cliente tinha poucas opções e não podia fazer nada sozinho, ficava sem autonomia. Foi então que percebemos a necessidade da utilização de uma ferramenta que fosse desenhada para atender nossa necessidade e realizamos a substituição do sistema CRM.”, comenta Mariana.
Alguns dos principais benefícios agregados pelo BPM à rotina operacional da Real Protect são a flexibilidade e a capacidade de suprir necessidades emergenciais. Isso sem contar a perspectiva de sugerir melhorias nos procedimentos, contando sempre com o ótimo suporte oferecido pela Venki Tecnologia. “A adaptação à ferramenta teve um fundamental processo de implantação e adaptação. Isso nos fez rever procedimentos e corrigir falhas, melhorando a qualidade do nosso atendimento”, ressalta a coordenadora de serviços.
Processos ITIL automatizados: incidentes, problemas e mudanças
Mariana defende que a utilização do BPM e das possibilidades oferecidas pela ITIL trouxe amadurecimento no que diz respeito à melhoria contínua dos processos de acompanhamento dos três pilares adotados pela empresa: incidentes, problemas e mudanças. “Hoje nós temos o controle dos chamados e acompanhamos passo a passo seu andamento. Tudo isso por meio do registro seguro de indicadores, inviável no controle via planilha ou e-mail. Outra coisa importante é que nossos clientes têm uma supervisibilidade do processo e podem acompanhar o encaminhamento das solicitações de forma transparente e autônoma”, comenta.
Benefícios do ITIL + BPM na satisfação do cliente
Ainda de acordo com a coordenadora, a ótima aceitação interna tem eco nos clientes da Real Protect que, por meio da pesquisa de satisfação, atestam a excelência atingida com o auxílio do Supravizio e da biblioteca ITIL. “No mês de julho, por exemplo, tivemos 2.006 chamados abertos no sistema e finalizamos 2.020, o que sinaliza nosso ganho de eficiência nas respostas. Antes do uso do software chegávamos a ter 200 chamados em espera de um mês para o outro. E o feedback é uma possibilidade interessante. Quando a pesquisa de satisfação indica um resultado que não é 100% satisfatório, temos o cuidado de entrar em contato com o cliente para esclarecer dúvidas e demonstrar nosso interesse em qualidade. É uma interação muito valida trazida pelo Supravizio, finaliza.
