Mandic Cloud obtém a ISO 20.000 com o Supravizio

A Mandic Cloud faz parte da história da internet no Brasil, sendo uma pioneira na comunicação de dados a distância quando isso ainda era um sonho em nosso país.

Hoje, com mais de 27 anos de atividade, a empresa tem foco total em cloud corporativo, sendo líder no gerenciamento de serviços em nuvem para atender às necessidades de nosso mercado.

Com o objetivo de atender cada vez melhor seus clientes, a Mandic Cloud decidiu encarar um desafio: A obtenção da certificação ISO 20.000, especificamente voltada para o gerenciamento de serviços de TI.

Por meio dessa certificação a Mandic Cloud reforça seu posicionamento como empresa provedora de serviços de gerenciamento de TI, atendendo àquelas grandes corporações que exigem essa certificação de seus fornecedores.

Este processo durou 14 meses. Foi iniciado em setembro de 2016, com uma fase de planejamento de 2 meses, e a implementação teve início em dezembro do mesmo ano.

Como era a situação antes do uso do Supravizio

A Mandic Cloud tem um portal para acesso dos clientes, a plataforma Mandic Cloud que funciona como interface de interação entre a empresa e clientes.

Por meio dele, os clientes abrem chamados e solicitações. Mas não havia um gerenciamento desses processos, formavam-se filas e não era possível analisar dados ou relatórios. A ferramenta era pouco ágil e não haviam controles suficientes.

Foi determinado que era preciso encontrar uma ferramenta BPM que permitisse gerenciar melhor todos esses processos e adequá-los às exigências da norma ISO 20.000.

O CTO da Mandic Cloud, Rafael Bitencourt Costa, já havia usado o Supravizio antes e decidiu que seria a melhor solução, devido ao seu poder de customização, como comenta Fabio Savio:

A Venki te entrega um software pronto para você trabalhar em cima dele. E o Supravizio traz muitas funcionalidades em uma ferramenta de mercado, sem que meu desenvolvimento tenha que trabalhar nas melhorias dela. A gente criou muita customização e muita automatização em cima da ferramenta.

O que foi feito para adequar a empresa à norma desejada

Ao final dos 14 meses de trabalho, o Supravizio já auxiliava a gestão dos processos de diversas áreas da empresa (Compras, Financeiro, SAC, gestão de fornecedores, RH, contratação,  treinamento e muitas outras), trazendo inteligência, auxílio na tomada de decisão e principalmente trazendo agilidade no atendimento aos clientes.

Dentro da empresa, todos interagem com o Supravizio, como comenta Fabio Savio:

Nosso cliente só enxerga a platafoma Mandic Cloud.. Dentro de casa, a gente só enxerga o JARVIS.

A presença do Supravizio é tão marcante no negócio que ele foi apelidado de JARVIS, o programa de inteligência artificial que trabalha para o Homem de Ferro, no cinema.

E é exatamente a melhoria no processo de atendimento ao cliente que se mostrou um fantástico diferencial para a Mandic Cloud, pois trabalham com um serviço crítico, que não pode ter falhas:

Imagina um e-commerce parado, o que isso gera de prejuízo? Ou um sistema de saúde? Serviços críticos, não podem falhar, temos que estar 100% do tempo no ar ​– Afirma Savio.

Assim, a contratação de uma consultoria especializada ajudou a detectar gaps operacionais que precisavam ser ajustados para adequar a operação a cada um dos requisitos da norma ISO 20.000.

E, a partir dessas determinações, customizava-se o Supravizio para automatizar o processo segundo esses requisitos exigidos.

Ele [o Supravizio] é muito maleável, a ponto da gente conseguir desenvolver em cima da ferramenta e adequá-la totalmente para a norma e aos níveis de qualidade que a gente gostaria de ter naquele momento. – Savio Ressalta.

Por exemplo: a norma exige que seja feita uma classificação de impacto e de prioridade dos chamados dos clientes, para organizar filas de atendimento.

Com o uso do Supravizio foi possível adequar o processo, mesmo não sendo uma característica nativa do software, para que disponibilizasse todas as informações necessárias.

Quando uma chamada cai na central de atendimento, é feito um cálculo automático do impacto versus urgência, para definir a prioridade desse chamado dentro da central de serviços de acordo com o SLA contratado pelo cliente da Mandic Cloud e este é apenas um dos exemplos.

Gestão inteligente e melhoria no atendimento ao cliente

Com todos os dados e informações da empresa centralizados no Supravizio (ou JARVIS, se preferir) foi possível para o pessoal da Mandic Cloud criar seus próprios dashboards para gerir a operação em tempo real.

Por exemplo, hoje eles sabem a cada momento se o SLA em relação a um determinado cliente está sendo atingido ou se há risco dele ser afetado negativamente de alguma forma, permitindo que a empresa aja preventivamente, priorizando o atendimento e evitando algum impacto para o cliente.

Foram criados por meio do Supravizio diferentes dashboards e relatórios para cada processo da empresa, o que permite analisar os dados e informações para transformá-los em conhecimento e sabedoria para a tomada de decisão.

O resultado disso, principalmente no que se refere à melhora do atendimento ao cliente, proporcionou à Mandic Cloud o alcance de novos níveis de excelência, como reafirma Savio:

A gente respira cliente, estamos sempre pensando no que a gente pode melhorar, o que a gente pode evoluir para sempre atender o cliente com a excelência que a gente busca.

Após 14 meses, enfim a certificação

Passado mais de um ano e contabilizadas cerca de 1.300 horas de trabalho nesse projeto, a Mandic Cloud conseguiu a tão almejada certificação ISO 20.000.

Mandic ISO 20.000 - Sprint final

Foram feitas duas auditorias internas e uma pré-auditoria externa. O que significava que a Mandic Cloud já tinha passado na primeira fase da certificação oficial.

Entre os dias 14 e 15 de dezembro, foi feita a auditoria final e a segunda fase do processo se encerrou, com o envio de uma recomendação para o órgão internacional para a certificação definitiva.

Equipe do Projeto ISO 20000 Mandic

Segundo os gestores da empresa, tudo isso foi feito pensando no serviço que é prestado para o cliente final. A ISO 20.000 veio para padronizar todos os procedimentos dentro da norma e o JARVIS veio para dar visibilidade e transparência às informações, garantindo toda qualidade esperada.

Esses 14 meses de transformação de processos levaram a um patamar ainda mais alto de excelência no atendimento, veja alguns resultados reais:

65
Fluxos de processos automatizados
45K
Instâncias de processos por mês
50
Áreas atendidas
200
Horas de trabalho em integrações
105
Dashboards e relatórios de gestão
20+
KPI’s monitorados

E na sua empresa? Já estão dando essa mesma importância a qualidade do atendimento ao cliente, ou ainda precisam dar esse passo a frente? Agende uma reunião com o nosso comercial!

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