Não podemos mudar o que não podemos entender, isso é um fato. Assim, quando pensamos em melhorar uma empresa através do melhoramento de seus processos, o primeiro passo é estuda-los, analisa-los e entende-los.
É aí que as técnicas de análise de processos entram. Elas fazem parte de um eficiente método que nos permite entender cada detalhe do processo, construindo uma base sólida para o aprimoramento.
Mas, antes de falarmos das etapas da análise de processos de negócios, é importante entender o que é a análise de processos.
O que é análise de processos de negócios?
Definição de análise de processo:
Análise de processos é a ação de conduzir uma revisão e obter um entendimento sobre processos de negócio. Envolve a revisão dos componentes de um processo, incluindo entradas, saídas, procedimentos, controles, atores, aplicações, dados, tecnologias e suas interações para produzir resultados.
A análise abrange avaliação de tempo, custo, capacidade e qualidade de processos, podendo utilizar modelos visuais estáticos ou dinâmicos do processo, coleta de dados do início ao fim de atividades, análise de cadeia de valor, modelagem ponta a ponta e decomposição funcional.
Fonte: ABPMP BPM CBOK
Técnicas de análise de processo
Vamos apresentar as etapas da análise de processos de negócios que devem ser seguidas para que se possa promover a melhoria contínua.
1 – Identifique os processos
O primeiro passo é identificar quais são os processos que necessitam melhoria. Esses são os que você precisa estudar e entender. É importante pensar sempre sobre os objetivos do seu negócio, e quais os processos que contribuem para essa meta. Priorize-os.
Mas como identificar quais são os processos mais importantes? São aquelas que mais contribuem para atingir as metas organizacionais e agregam mais valor à entrega final dos processos.
Uma metodologia de análise de negócio sugerida por Peter Drucker, pode ajudar a entender esses objetivos estratégicos da empresa, para, depois, se definir quais processos precisam ser melhorados.
Como analisar os processos de negócios com as 5 perguntas de Peter Drucker
- Qual é a nossa missão?
- Quem é o nosso cliente?
- O que o cliente valoriza?
- Quais são os nossos resultados?
- Qual é o nosso plano?
Vamos analisá-las uma a uma.
1- Qual é a nossa missão?
Sem entender o motivo da existência da empresa não será possível determinar quais os processos fundamentais para que ela cumpra sua missão. Os processos são mutáveis, a missão perdura e deve ser alcançada por meio deles.
Identifique processos sem as quais as missão não seria cumprida, eles devem fazer parte de sua lista.
2- Quem é nosso cliente?
Lembre-se que apesar de sua grande importância, não é apenas o cliente final que deve fazer parte desta técnica de análise de processos de negócios.
Afinal, se a empresa precisa entregar o maior valor possível – valor percebido – para o cliente final, com o objetivo de que ele pague por essa entrega um montante que supere os custos operacionais, isso tudo é fito para que a empresa tenha lucro.
Lucro para quem? Para os acionistas! Portanto, existem muitos outros stakeholders que devem ser levados e conta nesse momento,
É importante lembrar também que existem organizações em fins lucrativos e que, nesse caso, o cliente final pode ser a sociedade como um todo, uma comunidade específica, entre outros.
Identifique os processos que agregam mais valor percebido para seus clientes (de todos os tipos) e inclua em sua lista de processos que devem ser priorizados.
3- O que o cliente valoriza?
Uma maneira de identificar o que os clientes valorizam é fazer uma boa pesquisa de marketing.
Mas, siga o que detalhamos no item anterior: percepção de valor! Isso está muito relacionado com o posicionamento da empresa. Mas lembre-se: só uma coleta de informações acurada poderá trazer as respostas adequadas para esta pergunta.
4- Quais são os nossos resultados?
Nesta etapa da análise de processos de negócios, estamos falando de de KPIs (Key Performance Indicators): indicadores-chave performance.
É preciso verificar quais processos não estão alcançando as metas estabelecidas e porquê. Estes, evidentemente, também devem fazer parte de sua lista.
Veja algumas postagens que podem te ajudar sobre este assunto:
- Conheça 10 Indicadores de desempenho de processos (KPI)
- Como criar indicadores de performance de processos empresariais
5- Qual é o nosso plano?
Por fim, quais as ações foram definidas pela organização para que se possa atingir seus objetivos estratégicos? Todos os processos que estiverem ligados a essas ações devem fazer arte de sua lista.
Bem, sua lista pode ter ficado enorme, não é mesmo? A verdade que que as boas técnicas de análises de processos de negócios recomendam que não se debruce sobre um objetivo grande demais.
Levando em conta cada um desses critérios, escolha 4 ou 5, no máximo, processos prioritários, ou talvez até menos processos, caso sejam muito complexos.
Confira este infográfico que ilustra as 5 perguntas de Drucker, umas das mais conhecidas técnicas de análise de processos de negócios:
2 – Estabeleça o time
Defina um time para ajudá-lo com a análise do processo de negócio. As pessoas mais indicadas são aquelas que já trabalham com o processo no dia a dia. Elas conhecem os passos, as informações, os objetivos e, mais importante, as falhas e gargalos do processo.
Algumas maneiras eficientes de interagir com o time são:
- Entrevistas
- Brainstorming
- Reuniões
Ao montar sua equipe, é muito importante levar em conta quais profissionais ajudarão efetivamente a como analisar os processos de negócios.
Por isso, além de pessoal capacitado e e que conhece BPM, lembre-se de envolver também:
- Líderes que estão relacionados com os processos escolhidos
- Colaboradores que estejam motivados com a possibilidade de melhoria
- Um patrocinador do processo, preferencialmente da alta direção da empresa, para empoderar a equipe
- Colaboradores da linha de frente, que lidam com o processo em seu dia a dia
3 – Crie um diagrama/flowchart do processo de negócio
Essa técnica de análise do processo é muito útil, e pode lhe dar uma visão real de como o processo acontece. Com símbolos e ferramentas padrão, você pode representar o processo de uma maneira clara e pratica.
Ao fazer isso, se torna muito mais fácil de ver o que está correto e o que não funciona, quais são os gargalos e pontos de melhoria.
Construir um diagrama do processo é uma das etapas fundamentais da metodologia de análise de negócio, veja um passo a passo de como fazer um:
Passo a passo para desenhar um diagrama de processo:
- Defina os responsáveis: os diagramas de processos definem as responsabilidades por meio de raias, que são áreas do diagrama em que as tarefas de uma equipe ou cargo serão representadas. Você vai entender isso melhor ao ler a postagem que indicamos no final deste passo a passo.
- Inclua um evento iniciador do processo: todo processo se incia com algum evento, pode ser um e-mail enviado por um cliente ao a chegada de uma peça do processo anterior, por exemplo.
- Defina as tarefas e suas relações: em cada raia você irá indicar as tarefas que precisam ser feitas, como polir a peça ou atender a solicitação do e-mail. Indique também, por meio de elementos de ligação, qual a tarefa seguinte e quem é o responsável.
- Sinalize o fim do processo: da mesma forma que um evento marca o início do processo, outro marca seu término. Pode ser algo como “solicitação atendida” ou “peça finalizada”.
Parece complicado? Veja aqui tudo isso em mais detalhes: Como desenhar um fluxograma em 5 passos simples
Confira também a Notação de processos.
E se quiser saber ainda mais, assista a este vídeo:
4 – Defina o processo AS IS
Com toda a informação acima, defina como o processo acontece agora. É muito importante não se adiantar, e se manter com a situação real, não importa como ela seja.
Isto é: entenda como o processo está ocorrendo neste momento, não como gostaria que ele fosse no futuro.
Para isso, nesta etapa da análise de processos de negócios, você de seguir 3 passos principais:
- Entrevistas com os atores: tem o objetivo de representar as atividades do processo, sua sequência, de quem são as responsabilidades, se há necessidade de permissões em outras instâncias do processo e se é gerada alguma informação nova.
- Analisar o modelo do processo: descobrir qual a finalidade do processo, quais as métricas de desempenho usadas, se há interações entre clientes, se existem handoffs (passagem do trabalho ou de informações de uma pessoa, equipe ou sistema para outro), quais as regras de negócio aplicadas, se há gargalos, como é feito o controle do processo, ente outros pontos.
- Documentação: neste ponto, tudo que foi analisado deve ser devidamente relatado em documentos adequados para que se possa fazer a consulta e apresentação de forma clara, seguindo as notações definidas.
Leia mais: mapeamento de processos AS IS.
5 – Especifique os pontos de melhoria
Você pode até já saber, mas é importante determinar quais são as melhorias necessárias e possíveis. Mantenha em mente as metas estratégicas da empresa ao fazer isso, já que todo processo e ação deve tê-las como objetivo.
Normalmente os pontos de melhoria se concentram nos seguientes aspectos:
- Interação com clientes: estes momentos debem ser sempre perfeitos, principalmente com clientes externos
- Atividades que agregam alto valor percebido: estas devem sempre ocorrer da melhor forma, para se conseguir entregar o maior valor percebido possível ao cliente final
- Handoffs: toda vez que a troca de informações ou tarefas entres pessoa e sistema há o risco de erros. Quanto mesmo handoffs houver, melhor.
- Regras de negócios: tratam-se de procedimentos padrão que facilitam o fluxo do processo e evitam a perda de tempo na tomada de decisão, pois são regras claras e objetivas para se definir com o processo deve seguir.
- Gargalos: descobrir porque o processo para de fluir em determinados pontos e definir maniras de como evitar isso.
6 – Modele o processo TO BE
Junte toda a informação e modele o novo processo da forma que você quer e que é útil para a empresa e seus objetivos e metas.
Na verdade, esta etapa consiste no desenho do novo processo melhorado, aquele que se pretende que atinja os objetivos da organização com mais eficiência e eficácia.
Da mesma forma que foi criado um diagrama de processo na etapa AS IS, a etapa de TO BE também contará com um, assim como toda documentação necessária para se transmitir essas informações e conhecimento quando necessário.
Veja também: mapeamento de processos TO BE.
Últimas reflexões sobre o que é a análise de processos de negócios
Como podemos ver, a análise de processos de negócios gera as informações necessárias para avaliar e resolver as raízes dos problemas, e tomar decisões informadas. Com esse método, é possível de entender como o trabalho acontece dentro da organização e quão bem o negócio atinge seus objetivos.
É importante lembrar que essa é uma operação contínua, já que os processos nunca estarão completamente otimizados e perfeitos. É possível que o processo se torne inconsistente com as metas do negócio, já que ele pode mudar com o tempo.
Todas as técnicas de análise dos processos são importantes e não devem ser puladas. Um bom software faz a diferença na hora de analisar as atividades, e o Supravizio BPM é o mais indicado!
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Agora que você já sabe o que é a análise de processos, leia também sobre o analista de processos, o profissional ideal para ajuda-lo nesse projeto.
