Confira detalhes do Workflow de Processo ITIL Service Desk

Antes de falarmos do Processo ITIL Service Desk em detalhes, é importante relembrarmos o que é ITIL.

Uma iniciativa do Governo Britânico nos anos 80, ITIL – Information Technology Infrastructure Library – Significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. O objetivo era documentar toda literatura, cases e melhores práticas dos processos de gestão dos serviços da tecnologia da Informação.

O projeto foi tão bem-sucedido que se tornou referência no mundo todo! Sim, hoje em dia, quem precisa de uma boa referência de processos, pode se valer da metodologia ITIL. Aproveite, então, para baixar este processo ITIL Service Desk totalmente editável! Acompanhe com a agente a análise de cada etapa deste Workflow.

Processo ITIL Service Desk: Workflow em detalhes!

Este workflow tem o objetivo de registrar e controlar todos os incidentes em Tecnologia da Informação e é bastante parecido com o Incidente da biblioteca ITIL.

Em resumo, os chamados são remetidos para o primeiro nível de suporte. Lá busca-se encontrar a resolução do chamado através de uma base de conhecimentos e experiências acumuladas. Caso este nível não consiga resolver o incidente, o chamado é direcionado para o segundo nível, onde um especialista se encarregará de encontrar a solução. Mesmo assim, o primeiro nível deve voltar a receber o chamado para validar o procedimento adotado. Para finalizar, o usuário dá sua validação para a solução e o chamado termina.

Dê uma olhada no ITIL Service Desk Workflow completo:

processo-itil-service-desk-01

Service Desk ITIL Workflow

Este processo para o ITIL Service Desk foi dividido em 3 raias dentro de uma piscina:

  1. Usuário: É quem solicita o serviço referente a TI.
  2. Suporte Nível 1: Um nível mais básico e simples de soluções é atendido por este estágio do suporte, na linha de frente de contato com o usuário.
  3. Suporte Nível 2: Um analista especializado em TI que deve manter atualizada a base de conhecimento para a consulta usada pelo primeiro nível. É ele quem soluciona casos com maior nível de complexidade.

Vamos analisar agora cada etapa do processo ITIL Service Desk:

  • O usuário reporta um problema e remete todas as informações necessárias para que o Nível 1 resolva a chamada.
  • O técnico de primeiro nível analisa todas as informações enviadas pelo usuário e pesquisa na base de conhecimentos pela melhor solução para o problema.
  • Caso não consiga solucionar a questão, o técnico de primeiro nível solicita ajuda ao analista de segundo nível.

processo-itil-service-desk-02

  • O analista de segundo nível estuda o pedido e retorna com a solução. Se achar necessário, já documenta a solução na base de conhecimento para que na próxima ocorrência igual o primeiro nível resolva o assunto sem contatá-lo.
  • O técnico do nível 1 confirma se o problema do usuário será sanado com esta solução. Caso não seja resolvido, retorna ao analista do nível 2. Em caso positivo, o nível 1 envia uma confirmação para o usuário.
  • O usuário faz um teste da solução e verifica se funciona. Em caso de não atender sua demanda, retorna ao Service Desk, que retoma o processo. Em caso positivo, o processo chega ao fim.

processo-itil-service-desk-03

Como você viu, o objetivo é conseguir, ao longo do tempo, que cada vez menos chamadas sejam enviadas ao segundo nível. Isso ocorre porque o conhecimento que o analista de nível 2 acumula ao desenvolver as soluções mais complexas sempre é remetido ao nível 1 e mantido em uma base de conhecimentos, de fácil consulta.

Com isso, elimina-se uma escalada do fluxo do processo em direção ao segundo nível, trazendo mais agilidade, além de capacitar os técnicos do Help Desk de primeiro nível e contato direto com o usuário.

Adaptando o fluxo à realidade de sua empresa

Evidentemente cada empresa tem suas próprias peculiaridades. Eventualmente algumas soluções muito mais complexas, que envolvam, por exemplo, uma troca de hardware de alto valor, tenham que ser aprovadas por um outro nível de decisão, ou mesmo outro departamento. Se isso ocorrer, será necessário incluir mais uma raia ao Workflow ou até mesmo outra piscina com conectores para o departamento financeiro.

Isso pode ser ainda mais complexo, caso seja necessário agora incluir uma aquisição de produto (o hardware), criando-se mais uma piscina para um processo que envolve a área de compras, por exemplo.

Bom… esse é o grande diferencial do Supravizio. Trata-se de um software para gerenciamento de serviços que possui um editor de processos para customização e uma máquina de processos BPM poderosa. Veja como empresas como a Mandic, CELEPAR, Equinix/Alog e Real Protect customizaram e automatizaram seus processos de acordo com a sua realidade.

Com o Supravizio você pode controlar qualquer processo. Confira:

 

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