Se planejamos melhorar alguma coisa, redesenhá-la, é de esperar que o objeto da melhoria já tenha sido estudado e se detectado que realmente precisa de mudanças. Mesmo parecendo obvio que o redesenho de processos organizacionais só deve ser iniciada depois da análise do processo como está sendo executado atualmente, nem sempre isso ocorre.
Por isso, gostaríamos de frizar a importância da etapa anterior, de análise de processos, chamada de AS-IS, antes de se começar a idealizar como gostaríamos que o processo ficasse no futuro, a etapa TO-BE.
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Redesenho de processos organizacionais
O que se deseja é poder visualizar como o processo deve ser projetado para atender os objetivos da organização. Será criada uma representação futura do projeto, contemplando as modificações, melhorias e inovações propostas.
Para isso, o primeiro passo é se debruçar sobre as conclusões da análise de processos (AS-IS) para detectar lacunas e fazer comparações. Isto é: verificar como os resultados obtidos pelo atual processo serão superados pelo redesenho do processo organizacional em foco.
Ao se fazer projeções claras dos ganhos adquiridos com a nova maneira de se executar o processo, será muito mais fácil engajar a equipe e outros colaboradores da empresa para contribuírem com sua implantação, evitando resistências futuras.
Muitas vezes existe uma certa insegurança de alguns colaboradores sobre sua capacidade de sair da zona de conforto e encarar uma fase de treinamentos e aprendizados novos para fazer de uma maneira diferente (e melhor!) o que já se acostumara a fazer antes. Com projeções adequadas e realistas que explicitem as melhorias, estas reações podem ser evitadas.
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Técnicas mais usadas no redesenho de processos organizacionais
Para se determinar o que deve ser mudado no processo visando o atingimento dos objetivos traçados, devemos analisar alguns pontos importantes.
1. Pontos de contato com os clientes
O objetivo final de toda organização, seja B2B ou B2C, é entregar o melhor produto ou serviço para seu cliente final, com a máxima eficiência e eficácia. Mas não apenas isso: é preciso que a experiência de compra, consulta, atendimento, visita, degustação ou seja qual for a forma como o cliente se relaciona com a empresa, deve ser plenamente satisfatória.
Os pontos de contato com o cliente são momentos únicos em que todo processo produtivo organizacional é levado a prova. É nesses momentos que o cliente fará seu juízo de valor sobre a empresa, determinando toda uma releção com ela, de admiração ou de insatisfação.
Por esse motivo, deve-se dedicar especial atenção a estes momentos na hora de fazer o redesenho de processos organizacionais, para que eles sempre encantem o cliente.
2. Determinação das atividades que agregam valor
Com as informações coletadas na fase AS-IS será possível determinar quais as atividades do processo que agregam mais valor à sua entrega. Principalmente o valor percebido pelo cliente final.
Fica claro aqui novamente o objetivo de sempre proporcionar a satifação das necessidades do público. E se uma atividade simplesmente não colabora em nada para que se atinja esta satisfação, ela deve ser eliminada do processo. De modo análogo, as atividades que agregam mais valor devem ser redesenhadas para que operem sem falhas e inconformidades e devem ser supervisionadas de forma mais intensa.
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3. Análise dos gargalos
Como o próprio nome diz, o gargalo é um acúmulo de trabalho impedindo que a atividade e o processo fluam. É preciso descobrir o que está limitando o processo: insumos, informação, produtos, equipamentos etc. Em seguida os fatores que contribuem para essa situação, pessoal insuficiente ou incapacitado, sistemas destruturados. Feito isso é preciso determinar quais as melhorias que devem ser aplicadas para solucionar o problema.
4. Interações entre sistemas
Chamados de Handoffs, este pontos apresentam um certo risco, pois a informação ao passar de um sistema ou grupo de pessoas para outro pode sofrer alterações e imprecisões que afetam o processo e podem até paralizá-lo ou atrasá-lo.
Ao final do redesenho de processos organizacionais é preciso gerar um documento chamado Desenho do Novo Processo. Com ele, existirá uma documentação formal das atividades, regras de negócio, pontos de contato com os clientes e os produtos resultantes. Com isso, será possível que as pessoas responsáveis pelas atividades entendam plenamente os novos procedimentos e possam desempenhá-los adequadamente para atingir os objetivos desejados.
Uma ferramenta de BPM completa, como o Supravizio, vai além do desenho do fluxo, mas permite definir tarefas, formulários, aprovações e responsabilidades para que o projeto já se torne aplicável o quanto antes.
