Como garantir qualidade na terceirização de processos

Assim como a terceirização de serviços, a adoção de ferramentas BPM de gestão também vem se tornando uma tendência crescente nas empresas, e uma das suas principais preocupações é como reduzir custos e ao mesmo tempo atingir níveis satisfatórios de qualidade na terceirização de processos de negócio.

O Diagnóstico BPM Brasil 2012, estudo realizado pela Venki Tecnologia para medir o grau de conhecimento das empresas no que diz respeito ao uso do BPM, identificou que o número de empresas que optam por envolver terceiros nos processos é ainda ocasional, porém vem crescendo segundo resultado parcial da nova edição do estudo.

De acordo com Wallace Oliveira, CEO da Venki Tecnologia, o BPM é uma ferramenta que muito pode colaborar para a efetividade da terceirização por propiciar um ambiente (sistema) auto-explicativo capaz de minimizar conflitos. “Existem grandes desafios e a gestão por processos é uma ferramenta que vem a mitigar os problemas que uma terceirização poderia introduzir”, comenta o executivo.

Entre os principais desafios da terceirização de serviços, Wallace destaca:

• Treinamento e capacitação dos terceirizados em processos: o primeiro desafio das empresas ao adotar serviços terceirizados é, justamente, oferecer as coordenadas necessárias para que o profissional possa executar as atividades para as quais foi designado;
• Turn Over: na terceirização é comum que haja rotatividade (turn over) das pessoas que executam os processos. Com a adoção de ferramentas BPM de gestão, é possível reduzir o impacto dessa rotatividade, uma vez que as atividades do processo são auto-explicativas, facilitando assim o entendimento dos procedimentos a serem seguidos;
• Controlar as atividades dos terceirizados: muitas vezes, o terceirizado não trabalha in loco, ou seja, dentro da empresa. E isso dificulta o compliance e o controle dos processos de negócio. Dessa forma, para saber se o profissional terceirizado está cumprindo com suas responsabilidades é preciso monitorar cada atividade por ele executada. Este desafio é extremamente importante para aquelas empresas em que existe grande preocupação com as exigências e demandas do mercado com as certificações de qualidade e auditorias.

“Quando uma empresa é certificada pela ISO, SOX, faz parte do Novo Mercado, ela está em risco. Isso porque pode existir na terceirização um elo enfraquecido, que não irá gerar evidências necessárias para manutenção da certificação”, reforça o CEO da Venki Tecnologia.

Controles rígidos e capacitação constante

A chave do sucesso para a efetividade estratégica e operacional da terceirização nas empresas, como bem destaca Wallace, é ter processos formalizados e automatizados em um ambiente de auto-aprendizagem, e com controles rígidos considerando que a tríade essencial para a condução dos negócios é formada pelas pessoas, processos e tecnologia.

“É preciso educar e ao mesmo tempo controlar. Aí está a importância de um BPMS que seja intuitivo e explicativo para que cada um entenda sua responsabilidade. Além disso, a ferramenta BPM será capaz de entregar toda a documentação sobre os processos, oferecer a funcionalidade de rastreamento (que irá direcionar o terceirizado na execução da tarefa), facilitando a interação das pessoas com os processos e dos processos com a tecnologia”, explica Wallace.

Monitorar prazos

É importante mencionar que a ferramenta BPM permite ainda que a empresa delimite o Acordo de Nível de Serviço (SLA) e metas de compliance nas quais estarão estipuladas as atividades, pessoas responsáveis por sua execução, prazo para entrega de cada etapa dos processos, etc. Essas informações ficam registradas no sistema e podem ser acessadas pelo gestor quando necessário.

Assim podemos concluir que o terceiro precisa estar devidamente integrado para que não haja problemas durante a execução do seu trabalho e para que a empresa possa racionalizar custos, otimizar tempo e entregar soluções com alto nível de qualidade, alcançando a satisfação dos clientes. “Quando contratado, o terceiro se torna parte do “organismo” da empresa e precisa funcionar perfeitamente para a efetividade e sucesso dos negócios”, finaliza o executivo.