A área de TI é hoje uma das mais maduras quanto à utilização de processos. Porém, muitos dos serviços oferecidos nos softwares tradicionais esbarram na execução manual, que depende do analista de service desk.

O BPMS permite automatizar tarefas por meio de Active Directory, integração nativa com inventário de hardware OCS, execução de comandos Powershell e outras tecnologias. No caso do Supravizio BPM, isto é feito de forma especial, sem que o usuário tenha prejuízo no gerenciamento de chamados. É o fim do “help esquece”.

Processos de TI com ITIL

Biblioteca de processos para acelerar a implantação

O mapeamento de processos demanda muito tempo, recursos humanos e financeiros. O domínio das boas práticas exige ainda muita experiência de mercado da equipe. Pensando nisto, criamos um conjunto de processos prontos para uso para atender às principais disciplinas do ITIL, contando com as seguintes disciplinas:

  • Incidentes;
  • Problemas;
  • Mudanças;
  • Requisições de serviço.

Serviços de TI automatizados

Nosso BPM torna possível a realização de tarefas de forma automática, liberando mão de obra do service desk e analistas para outras atividades. Algumas rotinas que podem ser automatizadas:

  • Criação de usuários e grupos no Active Directory e OpenLDAP;
  • Permissionamento de pastas de rede;
  • Criação de mailbox no MS Exchange, utilizando Powershell;
  • Bloqueio de usuários após registro de desligamento na folha de pagamento;
  • Destravamento ou reset de senhas;
  • Iniciar incidente por e-mail gerado por ferramenta de monitoramento.

 

Veja alguns casos de sucesso com a automação de serviços de TI

3 K

Desbloqueio de contas do Active Directory por ano em operação de contact center

160

Usuários criados no Active Directory por 12 meses em empresa do Sistema S

215

Usuários bloqueados no Active Directory por 12 meses em empresa do Sistema S

Monitoramento gerando chamados

Normalmente, os sistemas de monitoramento registram eventos de problemas, mas exigem que um analista observe e inicie um chamado para tratamento. Com o uso do Supravizio BPM, o registro pode ser feito de forma automática por e-mail ou web service e o chamado é encaminhado para a pessoa configurada no processo. Não existe informalidade e os prazos são contabilizados desde a detecção do evento.

CMDB e integração com o inventário OCS

Permite o cadastro de itens de configuração com possibilidade de relacionamentos, tais como dependência, redundância e componente.

A integração com o software OCS NG permite importar computadores e instalações de software descobertas na rede. Durante a importação, é possível identificar e tratar diversos eventos:

  • Redução de memória;
  • Instalação de software em blacklist;
  • Identificação de novo software.

Em cada caso, é possível gerar chamados do processo de gerenciamento de configuração para tratamento pela equipe de analistas ou service desk.