Brasilcap investe em Service Desk orientado por processos

Em artigo recentemente compartilhado aqui pelo nosso blog, abordamos o dilema vivido por muitas empresas e instituições entre desenvolver um sistema para gerenciamento de processos ou utilizar uma ferramenta BPM. Um caso bastante ilustrativo dessa situação aconteceu com a Brasilcap, empresa do setor de capitalização que adotou o Supravizio em sua área de suporte ao usuário para facilitar e agilizar o atendimento do service desk.

A empresa inicialmente utilizava um sistema in house de workflow e reconhece que a automação proporcionada por meio da implantação da ferramenta BPM trouxe ganhos efetivos no que diz respeito à organização, controle e acompanhamento dos fluxos de trabalho e processos por ela executados.

“Antes de implantarmos a ferramenta, o atendimento do service desk era feito por meio de um sistema bem genérico. Nele, o cliente não tinha muitas opções para sinalizar seu problema e todos os chamados ficavam em uma mesma fila, sendo direcionados individualmente para serem solucionados”, explica Laiza Schumaker, analista de service desk da Brasilcap.

Hoje a empresa tem total controle dos chamados e do andamento da solução oferecida a cada um deles, inclusive, com mensuração mensal dos indicadores. Andreia Luz de Oliveira Meirelles, gerente da área de service desk, afirma que o Supravizio também oferece a vantagem de permitir a priorização e a quantificação dos chamados para que a equipe esteja preparada a atender a demanda de trabalho.

O retorno positivo, atestado internamente e também por meio de pesquisa de satisfação, fez com que a ferramenta, inicialmente implantada na área de Tecnologia da Informação, fosse, dois anos depois, direcionada também à área de Infraestrutura da empresa.

“Depois de utilizada pela área de TI, outros setores perceberam as facilidades proporcionadas pelo uso da ferramenta e solicitaram que ela também fosse implantada em seus setores”, comenta Andreia, gerente de Service desk.

Na área de TI, por exemplo, o sistema desenvolvido pela Venki já está completamente integrado a um conjunto de atividades que engloba: Operações; Produção, Suporte Técnico e Suporte ao Usuário; Desenvolvimento de sistemas; Qualidade de Softwares e Arquitetura de Sistemas; e a área de Infraestrutura que contempla: administrativo e instalações.

Maior segurança no controle de processos do service desk

De acordo com a gerente, muitos procedimentos que anteriormente só podiam ser feitos pessoalmente, via telefone ou e-mail, ganham operacionalidade via ferramenta BPM com total segurança e controle, de forma simples e eficiente. Além das melhorias acarretadas na visão da gerência de Suporte ao Usuário e do service desk, a organização dos processos é de extrema importância em instituições em que ocorre a fiscalização do desempenho de atividades executadas por meio das auditorias.