BPMS e Ouvidoria: soluções para a solução

A implantação de uma Ouvidoria é um passo avançado em uma organização, mesmo quando ela é do porte do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE).

Desde 1999, o SEBRAE do Rio de Janeiro possui o serviço de Ouvidoria. Foi a primeira unidade do Sistema a implantar este departamento em resposta às exigências da Constituição Federal promulgada em 1988. De acordo com a Carta Magna, todas as organizações de administração direta ou indireta de quaisquer dos Poderes Públicos da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios devem manter um canal direto com os usuários e cidadãos para garantir a transparência, a qualidade e a avaliação periódica dos serviços prestados.

Porém, uma Ouvidoria com a Escritório de Processos possui demandas de muitas naturezas com fluxos complexos, exigindo bastante organização. É neste ponto que entra o Supravizio BPM, implantado pela consultora da Venki Tecnologia, Andréia Luz Meirelles, sob a supervisão do responsável pela Ouvidoria, Walcyr Borges.

O processo de implantação obedeceu a todas as normas do SEBRAE/RJ e em Outubro de 2013 o Supravizio BPM começou a ser utilizado nos fluxos da Ouvidoria, solucionando problemas antes difíceis de administrar por uma área que foi criada para ser a solução de tantos outros entraves. “Por mais que a Ouvidoria já tenha nascido de uma forma planejada e estratégica, gerenciar seu fluxo não era tão simples como é hoje com o auxílio do Supravizio”, explica.

São atribuições de uma Ouvidoria receber as ocorrências internas ou externas, analisar, encaminhar ao setor responsável e acompanhar a resposta, monitorar o prazo e a qualidade da resposta, sugerir soluções que possam solucionar os possíveis problemas, aplicar enquetes com clientes que mensurem a satisfação dos clientes, e transmitir elogios aos setores de destino. Walcyr Borges afirma que cada uma dessas atribuições envolve uma gama de fluxos e que o Supravizio trouxe ganho de tempo e eficiência para toda a equipe.

O gestor da Ouvidoria conta que a formulação dos princípios e da estratégia aconteceu por meio da consultoria da Venki, na pessoa de Andréia Meirelles. “Anterior à implantação ela buscou entender as necessidades e as características da Ouvidoria e isso foi fundamental para o processo como um todo e para o desenvolvimento da metodologia adequada ao SEBRAE/RJ”, detalha. Para Walcyr, a flexibilidade da ferramenta e a possibilidade de gerar relatórios gerenciais como parâmetro à tomada de decisões são as maiores vantagens do uso do Supravizio no dia a dia. “As atividades são bastante amplas e nosso compromisso é com a transparência. Por isso utilizar um bom método de apoio à gestão é fundamental para a ordem, a integração e o sucesso de todos os processos”, confirma Walcyr.