O que é metodologia ITIL: mais satisfação para o cliente

Para saber o que é metodologia ITIL, devemos recuar um pouco no tempo, aos anos 80, quando foi criada pelo governo da Inglaterra, com o objetivo de abrigar todo conhecimento possível sobre gerenciamento de sistemas de TI, a ITIL: uma biblioteca que reúne as melhores práticas desta área, assim como livros e outros conhecimentos empregados pelas grandes corporações.

A ITIL, (Information Technology Infrastructure Library, em inglês, significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação em nosso idioma), acabou não só coletando, armazenando e gerindo este conteúdo, mas suas atividades acabaram por desenvolver uma metodologia exemplar para o gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação, tornando-se o parâmetro mundial de excelência para quem atua com tecnologia da informação.

Se nos lembrarmos que o produto final do processo produtivo ou da prestação de serviços de qualquer organização é atender bem aos clientes de uma forma integrada, e que o desejo de toda empresa é satisfazer esses clientes por meio de um processo muito bem controlado, fica clara a importância de uma metodologia centrada em desenvolver o gerenciamento de serviços de TI de forma eficiente e que atinja os objetivos estratégicos.

Nesse contexto, saber em detalhes o que é a metodologia ITIL pode ser de grande auxílio na obtenção de resultados, redução de custos e entrega do maior valor aos clientes finais.

Saiba mais: O que é uma certificação ITIL: destacar-se no mercado.

Saiba o que é metodologia ITIL

A metodologia ITIL está intimamente ligada ao conceito de Governança de TI, determinando hierarquias de acesso, de decisão e de responsabilidades, com a maior satisfação possível de usuários e clientes, para se alcançar os objetivos da organização.

Para entender melhor o que é a metodologia ITIL, será preciso definir alguns conceitos:

Objetivo da metodologia ITIL: Criar um sistema de padrão mundial que oriente as organizações a desenvolverem seus processos.

Foco da metodologia ITIL: Gerir e operar as tecnologias da empresa, dando destaque aos fornecimentos dos serviços de TI necessários aos processos.

Finalidade da metodologia ITIL: Certificar-se que os serviços de TI serão capazes de atender aos objetivos da organização.

Princípios básico da metodologia ITIL:

  • Descrever corretamente os processos adequados para utilização, gestão e suporte da infraestrutura de TI.
  • Assegurar-se da qualidade, com custo aceitável, dos serviços recebidos pelos clientes.

Divisão dos processos de gerenciamento na metodologia ITIL

Para melhor atendimento de seus objetivos, a metodologia ITIL diferencias duas grandes áreas de atuação nos processos de gerenciamento de serviços:

Entrega dos Serviços:

Visa a melhoria dos serviços atuais da empresa e matem um olho no futuro, analisando e planejando as respostas para futuras necessidades de serviços. Entre eles, se destacam:

  • Gestão de capacidade
  • Gestão de disponibilidade
  • Gestão financeira
  • Gestão de continuidade de serviços
  • Gestão dos níveis de serviço

Suporte aos Serviços:

Trata do dia a dia das atividades da empresa, garantindo a continuidade dos serviços já prestados ou em andamento. Engloba os seguintes processos:

  • Gestão de incidentes
  • Gestão de configurações
  • Gestão de versões
  • Gestão de mudanças
  • Service Desk

Veja também: Automatização de service desk na Brasilcap

Vantagens da metodologia ITIL

Ao empregar todos esses conceitos, padronizando procedimentos para o pessoal de TI e definindo as melhores práticas, a metodologia ITIL tem trazido uma significativa melhora na qualidade da comunicação, como também no compartilhamento e disponibilização das informações, reflexo da segurança e flexibilidade proporcionadas às empresas por esta metodologia.

Em consequência desses ganhos, outros fatores também têm se beneficiado, como a diminuição de riscos, melhoria da qualidade e maior satisfação dos clientes com os serviços de tecnologia da informação.

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